Palabras simples en revisiones en línea revelan patrones ocultos en la experiencia del paciente

¿Pueden las palabras simples como “y” o “entonces” en las revisiones en línea ayudar a los proveedores de atención médica a aprender sobre las experiencias de sus pacientes?

Una nueva investigación muestra que pueden, con un nuevo análisis que muestra que el tema más común en las revisiones negativas de los centros de salud implicaba problemas de comunicación y administrativos, mientras que las revisiones complementarias se centraron en las interacciones tranquilizadoras y gratificantes con los médicos y el personal. Esto fue descubierto por un análisis de las palabras y términos específicos utilizados en revisiones en línea, que luego se utilizó para encontrar correlaciones con revisiones positivas o negativas. El trabajo fue realizado por un equipo de estudio en la Escuela de Medicina Perelman de la Universidad de Pensilvania que publicó sus hallazgos en Network JAMA ABIERTA.

Debido a que muchos son guiados en sus elecciones por revisiones en línea de muchas industrias y productos diferentes, los investigadores ven las revisiones en línea como un recurso sin explotar para descubrir los verdaderos sentimientos del paciente.

Las formas actuales en que las instalaciones de atención médica miden la experiencia del paciente y luego toman medidas a menudo requieren mucho tiempo, creando un sistema que se retrasa entre el encuentro y las mejoras reales. Si los datos en tiempo real de las revisiones en línea pudieran incorporarse a las herramientas que los sistemas de salud y sus proveedores verían fácilmente, podrían hacer cambios casi inmediatos para experiencias más positivas “.

Anish Agarwal, MD, MPH, autor principal, Director Adjunto del Centro de Insights de los resultados y Profesor Asistente de Medicina de Emergencia

Los investigadores analizaron datos de más de un millón de revisiones de Yelp que abarcan siete años (2017 a 2023) de casi 139,000 centros de atención médica en los Estados Unidos. Utilizando una herramienta de análisis de datos llamada Kit de herramientas de análisis de lenguaje diferencial (DLATK), observaron específicamente revisiones de 1 y 2 estrellas (negativas), así como revisiones de 4 y 5 estrellas (positivas).

Lo negativo

Aproximadamente el 46 por ciento de todas las revisiones fueron 1 o 2 estrellas. La palabra “no” en algún lugar del texto se correlacionó más fuertemente con las revisiones negativas. Los problemas de pago y el mal tratamiento estaban más fuertemente vinculados a revisiones negativas, casi por igual.

La comunicación fue un tema muy común entre las palabras que los investigadores determinaron estar correlacionados con revisiones negativas. “Dijo”, “dijo,” “Llame” y “preguntaban” se encontraban entre las principales palabras asociadas con malas críticas. El trabajo previo de Agarwal y sus colegas también destacaron “dijo” como el término más común en revisiones negativas de hospitales en línea.

Las conversaciones telefónicas (y los tiempos de retención asociados con ellos) fueron temas negativos comunes, junto con sentimientos de experiencias de pago injustas y percepción de un mal tratamiento médico, aunque este último no era tan común como los investigadores creían que sería, dijo Agarwal.

Lo positivo

Más del 50 por ciento de las revisiones analizadas fueron 4 o 5 estrellas, con “y” como el término superior asociado con esas revisiones por un buen margen, seguido de “Great”.

Las interacciones positivas con los médicos y el personal que enfatizan la amabilidad fue un tema principal en las críticas positivas. “Amable”, “servicial” y “amable”, fueron todos los principales términos. Según el análisis, la capacidad del personal para aliviar la ansiedad de los pacientes también fue un tema principal descubierto, lo que resultó en términos “nerviosos” y “asustados” que en realidad se asociaron con revisiones positivas.

Empujando hacia lo positivo

Las revisiones de atención médica se dieron un chapuzón significativo en medio de la pandemia covid, y los sentimientos aún no se han recuperado. Sin embargo, el equipo de investigación cree que su trabajo apunta a oportunidades reales para mejorar la atención.

“Creemos que estos son problemas sistémicos en lugar de quejas aisladas”, dijo el primer autor Neil Sehgal, ME, miembro asociado en el Instituto Penn Leonard Davis para la Economía de la Salud. “Estamos interesados en comprender cómo las características específicas de la instalación, como el tamaño, la propiedad o el volumen del paciente, podrían dar forma a los desafíos de sentimiento y comunicación del paciente”.

Agarwal está particularmente interesado en comprender más sobre los centros de atención médica que consistentemente obtienen un buen puntaje.

“Me encantaría ver dónde y qué hospitales eliminan esto constantemente del parque y, a pesar de los últimos cinco a diez años, continúan brindando atención de alta calidad y muy bien considerada”, dijo Agarwal. “Si pasamos más tiempo aprendiendo de aquellos que lo hacen bien, todos podemos avanzar”.