El consumismo de la salud es la idea de que las personas están facultadas para tomar decisiones informadas sobre su atención y cobertura. Está remodelando la industria y los proveedores dominan la mayoría de las conversaciones sobre el consumismo de la salud. Los sistemas de salud, las prácticas especializadas, los médicos de atención primaria, los proveedores de telesalud e incluso los minoristas como Walmart y CVS han reclamado constantemente su participación en el mercado.
Los planes de salud se han quedado atrás, pero eso debe cambiar a lo grande.
No fue hace mucho tiempo que los pagadores estaban casi enfocados únicamente en los números crujientes. Simplemente necesitaban tener el riesgo y la suscripción correcto, y luego reducir los controles cuando los miembros necesitaban servicios de atención médica. Si somos honestos, las compañías de seguros querían un compromiso mínimo con los miembros, porque la mayoría de los contacto significaban que estaban gastando dinero. Pero el sentimiento era mutuo, la gente tampoco quería hablar con su compañía de seguros; Solo querían procesar sus reclamos.
Con ese trasfondo, no es de extrañar que los planes de salud se hayan ganado una pésima reputación por la experiencia del cliente. De hecho, Forrester emitió su “2025 Aseguradoras de salud estadounidenses Experiencia en clasificación“Recientemente, la colocación de las aseguradoras de salud duran entre todas las industrias que la empresa rastrea para la experiencia del cliente.
Esto debería ser una llamada de atención para los planes de salud. Estamos en medio de un cambio fundamental que brinda a los consumidores más poder y elección sobre su cobertura de salud al tiempo que crea una competencia saludable en el mercado. Las expectativas del consumidor están en aumento justificadamente, y las personas quieren una experiencia mucho más agradable, sin fricción y digital de su plan de salud, al igual que obtienen en todos los lugares en sus vidas.
Los factores de mercado que impulsan este cambio solo están ganando vapor.
El primer motor importante es la elección del consumidor. A medida que disminuyen la dependencia de los planes patrocinados por el empleador, las personas están seleccionando cada vez más la cobertura. Este año, más de 24 millones de estadounidenses seleccionado o se volvieron a reiniciar en cobertura a través de intercambios de ACA. Más de 30 millones de estadounidenses ahora están cubiertos a través de los planes de Medicare Advantage, que superado Medicare tradicional en 2023. Y Ichrasdonde las empresas otorgan a los empleados dólares antes de impuestos para comprar su propia cobertura, creció un 29% entre 2023 y 2024. La conclusión es que el mercado depende menos de la atención médica patrocinada por el empleador, lo que significa que los planes de salud ahora deben atraer y vender a los consumidores directamente, y no solo representantes de recursos humanos.
A pesar de que la dependencia de los planes patrocinados por el empleador se está desvaneciendo, el mercado comercial aún se suma a la presión para obtener mejores experiencias. En los mercados laborales competitivos, los beneficios juegan un papel importante para atraer y retener el mejor talento. Las mejores compañías, que desean contratar al mejor talento, necesitan ofrecer más y mejores opciones para la cobertura de salud.
Finalmente, la tecnología está haciendo que los mercados de salud sean más accesibles de lo que nunca han sido antes. La cobertura de atención médica es extremadamente compleja e históricamente ha sido demasiado difícil para que las personas naveguen más allá de simplemente elegir el plan más costoso si esperan una alta utilización, o el menos costoso si creen que están saludables. Más allá de eso, nadie tiene la paciencia para revisar los planes o pasar horas en el teléfono tratando de obtener respuestas para elegir la correcta. Pero esa ya no es la realidad en la que vivimos gracias a la tecnología que ya está aquí, y mejora cada día.
El mayor activo de los planes de salud son los datos. Tienen más acceso a datos sobre individuos que casi cualquier persona. Los minoristas como Amazon y Walmart son el estándar de oro para ofrecer experiencias personalizadas, pero los datos a los que tienen acceso Palan en comparación con la información que tiene un plan de salud. Los planes de salud pueden y deben usar esos datos para recomendar y personalizar la cobertura para facilitar la compra de un plan de salud. Quizás lo más importante, pueden y deberían usar esos datos para brindar una atención mejor y más personalizada también.
Los planes de salud deben evolucionar de entidades transaccionales a socios de confianza en la atención. Al aprovechar sus datos y entregar experiencias perfectas y personalizadas, pueden convertirse en jugadores centrales en el futuro de la salud impulsado por el consumidor.
Foto: Mykyta Dolmatov, Getty Images
Alan Stein Tiene casi tres décadas de experiencia asesorando a los planes de salud sobre la tecnología y ayuda a desarrollar los sistemas que impulsan sus corrientes de valor más importantes. Actualmente es director de productos y estrategias en Salud Donde trabaja para avanzar en la suite de productos HealthEdge, con una vista sobre la alineación y la interdependencia en todo el negocio. Antes de HealthEdge, Alan tuvo una extensa carrera como ejecutivo senior en Trizetto, liderando su venta de $ 2.7 mil millones a Cognizant, donde luego se desempeñó como vicepresidente senior que supervisa el Grupo de productos de atención médica.
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